ＪＢサービス株式会社 様｜スマートグラス導入事例

Before（導入前の課題）

保守サポート拡大に伴い、メーカー各社の機器保守サポートをスタートするにあたり、弊社では機器毎にサポートリーダーがメーカーより直近スキルトランスファーを受け、その後サポートリーダーがフィールドエンジニアへ集合教育をすることで製品知識とメンテナンス技術を拡張しておりました。
フィールドエンジニアが単独でお客様先でのサポート（出動）できるようになるまでに最低でも1～2ヶ月程必要でビジネススタートまでの期間やサポートリーダーの負担、コストが課題となっていました。

After（導入後の効果）

スマートグラス（InfoLinker3＆LinkerWorks）を導入により、現地同行・OJTが短期間で実施することが出来るようになりました。結果としてフィールドエンジニアが単独出動できるまでの期間や平均2ヵ月から3週間になりました。また、これまで課題になっていたサポートリーダーの負担や育成コストも削減することが出来ました。
フィールドエンジニアのサポートもこれまでは電話中心のみのサポートでしたがスマートグラスを導入したことでリアルタイムに行えるようになり、障害復旧時間や作業チェックも短縮し、品質も向上しました。
次に、集合研修もリモートによる研修開催が可能となり、全国各地のフィールドエンジニアの負担も減り、ES（Employee Satisfaction）向上にも貢献できております。

当時抱えていた課題

１） サポートリーダーの負担とコスト
お客様先にて作業するフィールドエンジニアがサポートリーダーへ支援依頼するときに電話やチャットだけでサポートリーダーが状況把握と支援に平均10-30分程度 要していた。

２）コロナ禍でもビジネスが止められない！
新型コロナがまん延の中でもサポートする機器が増加し、10名単位での集合教育が開催できなくなり、育成計画がSTOP 。しかしサービス開始の期限が迫り、サービス提供開始当初はサポートリーダーが出張し対応しておりました。結果としてお客様対応に数日要してしまっていた。
また、フィールドエンジニアの人数や経費も限定されてくるためコストが増幅する結果となった。

選定・導入までの経緯

2020年2月頃は国産他メーカーのスマートグラスにてPOCを進めていましたが、デバイスとWebツール（コミュニケーションツール）が分離されており、目的の場面での作業をする前に様々な設定を行う必要があり、大きな課題になっていました。他の課題としてはカメラ画質や音声、記録方法などもありました。
2020年11月にInfoLinker3とLinkerWorksの紹介を受け、現場利用者とサポートするメンバーの課題を一足飛びに解決できるソリューションであることが確認できました。この時に「我々が求めているツールはこれだ！」と強く感じた記憶があります。
2021年2月にはInfoLinker3、6セットの導入を決めました。

選定理由のポイント

・スマートグラスとコミュニケーションツール（LinkerWorks）が同じメーカーより提供される
・スマートグラスの操作する際に音声にてできること
・両手が利用でき、スマートグラス自身が重くないこと　など

導入時のポイント

・フィールドエンジニアが作業時の妨げにならないこと、普段通りの作業が行えること
・バッテリーの重さ、連続使用時間
・メガネの上から着用ができること
・デバイス本体にSIMカードにより単独通信が出来るため、他の通信デバイス（WiFiルーターなど）が不要であること

導入してからの効果

・新機種の育成期間の短縮（平均2ヵ月⇒3週間）
　今まで　社内集合研修⇒現場同行OJT3回⇒見極め⇒単独出動
　導入後　リモート研修⇒リモートチェック⇒見極め⇒単独出動
・リモート研修による出張コストの削減（平均5回/月⇒2回/月）
・フィールドエンジニアへのサポート時間短縮（平均20分/件⇒10分/件）

今後の展望

今後は利用シーンを増やす為に、我々のお客様のご理解と許可を進めます。
（カメラに映りこむ個人情報や機密情報などの保護）
また、利用シーンが増えることで台数の不足が見込まれますので利用状況より計画的に追加致します。
何より、我々はお客様の満足度の維持向上の為に高品質なサービスや信頼のおけるエンジニアとなる為にInfoLinker3をはじめとるツールの利活用を進めたいと日々検討を進めております。

ＪＢサービスお役立ちブログ

「スマートグラスを活用した遠隔作業支援で保守サービスのDXを実現」

ブログ記事はこちら

会社名

ＪＢサービス株式会社 様

事業内容

企業ビジネスに関する情報システムと機器の導入・運用・機器メンテナンスなどに関する各種テクニカルサービスの提供